The ease of configuration and development, and more importantly ability to make  rapid changes enabled us to  implement this solution on time and budget.

Optus is an Australian leader in integrated telecommunications, delivering cutting- edge  communications, information  technology and entertainment services. In 2001  SingTel  became the parent company of Optus, paving the way to  become a strong  and strategic  telecommunications player within the Asia-Pacific region.

There were four departments using an email drop box. Billing Production, Billing  Liaison, Billing Development and Billing  Assurance.

Each team would receive hundreds of emails daily requesting configuration changes  to the corporate billing system.  These could not be prioritised, created huge email  trails for queries and were a nightmare to administer. We also had  no way to track a  process from end to end across the four departments, as often one request would  spawn related  internal requests. We needed a better system! In summary:

• Work requests cannot be prioritised and Work Requests are misclassified
• Can't attach files to the logged issue
• There are no notifications re status (only initial)
• Searching for historical items is very difficult and inaccurate
• There is no time stamping
• The responders are unable to edit the initial logged item if details are  incorrect
• There is no reporting available
• Eight people keep logging in to the current system to see if there are any  new requests

• Link the requests between the Departments
• Improve customer satisfaction (indirect Customer Satisfaction Index impact)
• Improve Billing accuracy
• Improve operational efficiency & cash flow
• Reduce financial risk
• Improve financial integrity & controls
• Improve quality and reduce cost of reporting
• Faster time to market for billing enhancements
• Facilitate ongoing process improvement
• Empower business by owning its own business process environment

The Solution must be able to be changed easily, without dependence on IT or a  vendor and should not need to have  any technical skills knowledge.

The Solution must ensure that every step of a process can be tracked by the  originator and actioned by each  person within agreed timeframes to meet our service  level commitment to customers on a repeatable basis.

The Solution must enable users to make authorized process changes 'on-the-fly' in  order to meet rapidly changing  business, with no down time.

The Solution must allow the team to be empowered to manage and maintain their  own business process  environment, without incurring the ongoing and significant  costs usually associated with change management and  live-in vendor programmers.

Optus chose the Metastorm BPM solution. The ease of configuration and  development, and more importantly ability  to make rapid changes enables us to  implement this solution on time and budget.

• MBPM fits readily into Optus' SOE - NT Engine, SQL or Oracle Database.
• Works across Optus' hybrid environment of Macintosh/Microsoft.
• Enables Optus Billing staff to meet compliance requirements quickly and  easily by allowing process changes  to be made 'on-the-fly'.
• MBPM will integrate if required with existing applications such as Accounts,  Finance, HR and Timesheets,  across all platforms and merges easily with  tools used on an everyday basis such as Microsoft Outlook and  web  browser.

• Each request can spawn, and optionally wait for resolution of, requests to  other departments.
• Queries can be linked to other drop boxes on the same system, keeping the  history together.
• Reporting time reduced from two weeks to 11 minutes.
• Reporting accuracy improved from 60% to 100%.
• Enforced SLAs through automatic escalation.
• KPIs can be extracted from throughput - reduced from 2 weeks to 11  minutes.
• IT/Vendor not required for further development/enhancements as a robust  and straightforward solution  was chosen by Process Mapping.
• Compulsory fields are mandated, thus ensuring rigorous audit and data  integrity.
• SLAs can be set and reported and reports could be produced for customers.
• Provides escalations based on business rules - automated processing!
• Reduce email war - eliminating delays waiting for replies.
• Full audit trails and history available - every change is captured.
• Gives documented procedures - the "map" may be expanded to include all  business rules.
• Requests can be automatically assigned to the appropriate SME - based on  business rules and an easily  maintainable skills register.
• Managers have immediate visibility of all requests - a Watch List is available  for all enquiries.
• Turnaround time reduced by 3 days in MBG.
• Requests are prioritised.