Process Mapping and MOTS Consulting provided an automated business process  for  Bendigo Bank to reach its goal of developing timely, efficient and robust  Dispute  Resolution processes.

Bendigo Bank, a community-focused bank based in the central Victorian city of  Bendigo is  the only regionally based Australian bank.

MasterCard and Visa International have recently re-engineered dispute  regulations  to ensure cardholder disputes are resolved in the most favorable  manner suitable for  all parties involved in the transaction process.

These regulations are designed to protect both cardholders and merchants when  errors occur with the processing of transactions. Like all card issuers, Bendigo  Bank  follows the rules and regulations set forth that include strict guidelines and  service  level commitments for cardholders. For cardholders, this ensures that all  enquiries  are dealt with in a timely and effective manner.

The Bank had traditionally relied on a predominantly manual process to manage  and  process Dispute Enquiries, which involved interfacing with various systems,  excessive paper storage and retrieval issues. However, due to the new  regulations,  the Bank needed a system that would allow new staff to learn the  process quickly,  interact with existing systems, help people manage the priority  of tasks and meet  the Card Scheme defined deadlines effectively. More  importantly, the Bank's card  management team needed visibility of the disputes  being managed, with the ability  to escalate accordingly, should its customers  face undue delays in resolution.

Process Mapping and MOTS Consulting provided an automated business process  which could provide the following functionality:

• The ability to capture and validate dispute related information and  associated transaction data.
• Embeds a diverse range of business rules mandated by the card  schemes.
• Provides an interface to the UNICARD Dispute system.
• Captures processing guidelines, time frames and hints for Chargeback  Codes.
• Provides a range of monthly, quarterly, yearly compliance reports.
• Provides a complete audit trail, ad hoc query and range of Management  Reports at either a dispute and/or a transaction level.
• Manages the creation and validation of postings to the bank's Financial  Systems.

Bendigo Bank is extremely pleased with the state of the project and has reached  its  goal of developing timely, efficient and robust Dispute Resolution processes.  The  Bank has realised a number of positive results with one of the greatest  benefits  being an 80% reduction in its Dispute Resolution procedural errors.  Additional  benefits include minimal training for new staff, the ability to customize  processes  with no impact on operational efficiency, faster resolution of customer  queries,  increased turnaround on cardholder reimbursements, and the ability to  create and  tailor a selection of statistical, management and fraud reporting.

Having achieved success with the Dispute Resolution process, the Bank has  decided  to grow the system into its ATM Services area by creating an ATM  Management  System also including ATM related card disputes.